Podpora uporabnikom
Nudenje podpore zahteva čas, čas pa je denar. Če stranka želi premium storitev, mora za to tudi plačati. Imamo prav?
Nedavno smo imeli to razpravo v našem podjetju, ko smo razmišljali o dodajanju paketa plačljive podpore. V našem CRM sistemu smo zato razvili integracijo plačljive podpore uporabnikom.
Podpora strankam postaja vse bolj pomembna in podjetjem ponuja konkurenčno prednost, ki jo je težko spregledati.
Kako deluje plačljiva podpora?
Naše glavno vodilo pri implementaciji plačljive podpore je bila enostavnost, sinhronizacija in popoln nadzor nad vsemi zahtevki za pomoč. Integrirali smo podporo preko E-sporočil, SMS sporočil in VIDEO konference.
Povezava z Woocommerce trgovino
Naš CRM sistem smo povezali z Woocommerce spletno trgovino. Ko stranka naroči v vaši spletni trgovini plačljivo podporo, se naročila prenesejo v CRM sistem.
Ustvarjanje novega zahtevka za pomoč
Sistem zazna, da gre za plačljivo podporo in avtomatsko generira nov zahtevek za pomoč.
Koriščenje plačljive podpore
V zahtevku za pomoč smo integrirali števec poslanih SMS IN E-sporočil. V vsakem trenutku vidite, koliko zahtevkov za pomoč še ima stranka za koristit.
Komu je namenjena plačljiva podpora?
Plačljiva podpora je namenjena vsem, ki nudite podporo svojim strankam. Tukaj bi predvsem izpostavili, da je plačljiva podpora namenjena predvsem tistim, ki svojo storitev nudite preko linije 090, saj vam naša integracija bistveno zmanjšuje strošek klicev na 090 liniji in vam daje nove možnosti nudenja svojih storitev.
Kratka zgodovina podpore strankam
Pred klicnimi centri in družbenimi mediji so lastniki lokalnih podjetij svoje stranke pogosto zelo dobro poznali.
In čeprav so lokalna podjetja pogosto dobro poznala svoje stranke, storitve za stranke v tem času niso bile popolne. Stranke so imele omejene možnosti za nakup in podporo, malo načinov za izobraževanje in reševanje lastnih težav.
Storitve za stranke so od takrat doživele nekaj dramatičnih sprememb, začenši s telefonskim poslovanjem in pojavom klicnih centrov v šestdesetih letih prejšnjega stoletja. Nenadoma so podjetja lahko reševala vprašanja strank (ali vsaj nominalno ponujala storitve), četudi nekoliko neosebno.
Ta trend se je dramatično povečal skupaj z večjo konkurenco in cenovnimi pritiski in do osemdesetih let prejšnjega stoletja so številna podjetja razbremenila vse dodatne storitve, ki jih ni bilo mogoče neposredno povezati z njihovimi poslovnimi rezultati.
Toda bolj razširjen dostop do interneta je spet spremenil stvari. Med družbenimi mediji, spletnimi forumi in spletnimi mesti z ocenami imajo današnje stranke ogromno virov, s katerimi se lahko naučijo več o podjetjih, o katerih razmišljajo, in izdelkih, ki jih ponujajo, nezadovoljne stranke pa lahko s svojo interakcijo dosežejo veliko več ljudi.
To je ustvarilo novo dobo podpore strankam, v kateri obstaja veliko večja potreba podjetij, da izstopajo z zagotavljanjem odličnih storitev.
Danes so na vrhu tista podjetja, ki razumejo donosnost naložbe odlične podpore in izjemno podporo strankam obravnavajo kot lastnost in ne kot neizogiben strošek.
Nova definicija podpore strankam
Pri nas opredeljujemo sodobno podporo strankam kot dejanje zagotavljanja pravočasne pomoči, ki ohranja potrebe strank v ospredju vsake interakcije.
Namesto stereotipnega pogleda na storitve za stranke kot na strošek so ekipe za podporo strankam obraz podjetja. Imajo ključno vlogo pri prodaji in trženju od ust do ust, delajo vzporedno s produktnimi ekipami in imajo odločilno besedo, ko gre za odločanje v podjetju.
Sodobna podpora strankam je veliko bolj vseobsegajoča vloga, ki igra vlogo v celotnem življenjskem ciklu stranke – od pridobivanja do zadrževanja.
Bistveni nasveti za zagotavljanje odlične podpore strankam
Čeprav obstaja veliko različnih pristopov k razveseljevanju vaših strank, je tukaj naših nekaj najboljših načinov, s katerimi lahko vodje podjetij svojim ekipam omogočijo dosledno zagotavljanje odlične podpore strankam.
Čeprav je zagotovo mogoče izvajati celotno podporo z uporabo skupnega E-maila, to ni vedno najboljši način za pripravo vaše ekipe na uspeh. Namenska programska oprema za pomoč strankam je pogosto boljša izbira, da vaši ekipi omogočite zagotavljanje odlične podpore.
Naša integracija podpore, je bila zasnovana posebej za skupine za nudenje podpore, ponujaja funkcije, ki jih kot skupina nujno potrebujete. Sinhronizacija plačljive podpore, shranjeni odgovori, avtomatizirani delovni tokovi, preprečevanje podvojenih odgovorov in podatkov o odnosih s strankami.
Te funkcije vaši ekipi pomagajo zagotoviti prilagojeno, hitro in strokovno storitev z vsako interakcijo s stranko.
Včasih zagotavljanje odlične podpore strankam pomeni, da strankam olajšate pomoč. Pravzaprav 81 % potrošnikov skuša težave rešiti sami, preden se obrnejo na podporo strankam, 71 % pa jih želi možnost, da večino težav rešijo sami.
Prepričajte se, da imate bazo znanja, ki vključuje odgovore na pogosto zastavljena vprašanja in članke z navodili, ki stranke vodijo skozi korake, potrebne za reševanje pogostih težav.
Nato strankam olajšajte iskanje te dokumentacije tako, da optimizirate svojo vsebino za iskanje (tako v vaši bazi znanja kot v večjih iskalnikih), logično strukturirate svojo bazo znanja.
Nekatere najpomembnejše veščine podpornih strokovnjakov so potrpežljivost, pozornost, sposobnost jasnega komuniciranja, pripravljenost za učenje in empatija.
Vaša ekipa mora biti sestavljena iz ljudi, ki se želijo naučiti vsega, kar je treba vedeti o vašem izdelku, ker resnično želijo pomagati vašim strankam do uspeha. Pripravljeni se morajo poglobiti v odpravljanje težav, reševanje težav zunaj svoje domene in aktivno poslušati stranke, da ugotovijo, kaj resnično potrebujejo.
Ekipe za pomoč uporabnikom klicnih centrov v poznem 20. stoletju so bile vezane na meritve, povezane z zniževanjem stroškov, kot so prvi odzivni čas in čas razrešitve klica. Toda zagotavljanje odlične podpore strankam pomeni večjo osredotočenost na celostne meritve, ki so povezane s cilji celotnega podjetja, kot sta zadovoljstvo strank in NPS.
Reševanje zahtevkov v razumnem roku je še vedno pomembno. Toda odlična podpora strankam vsakič premaga hitrost.
Stranke razumejo, da je za rešitev zahtevnejših poizvedb potreben čas. Obstaja razlika med časom, ki ga potrebujete za odgovor, in hitrostjo, s katero rešujete njihove težave.
Spodbujajte svojo ekipo, da pravočasno odgovorijo strankam, vendar jih ne zavezujte k metrikam, zaradi katerih bi se jim mudilo, da čim hitreje zaprejo odprte zahtevke.
Če v Googlu iščete “(podjetje) podpora strankam,” Google v večini primerov izpolni predstavljeni delček, ki vsebuje kontaktne podatke za to podjetje.
Za to obstaja razlog: nekatera podjetja skrijejo svoje kontaktne podatke, da strankam otežijo stik, ko imajo težave.
Ne silite svojih strank, da se obrnejo na Google, da bi izvedele, kako lahko stopijo v stik z vašo skupino za podporo. Olajšajte jim tako, da svoje kontaktne podatke prikažete na logičnih mestih na vašem spletnem mestu.
Avtomatizacija je odličen dodatek k naboru orodij vaše ekipe, saj ob pravilni uporabi odpravi nekatere nespametne, ponavljajoče se naloge, ki vašim podpornim agentom preprečujejo zagotavljanje pozorne in prilagojene storitve. V nekaterih primerih so orodja AI celo odlična za stranke, saj zagotavljajo hitre in takojšnje odgovore na preprosta vprašanja.
Če pa se nepravilno uporabljajo, lahko chatboti zlahka postanejo glasovno aktivirani telefonski meniji v dobi spletne podpore strankam. Napačno razumejo vprašanja, usmerjajo stranke na napačne vire ali pošiljajo stranke v krogih, ki poskušajo rešiti težave, ki zahtevajo kritično razmišljanje in druge izključno človeške spretnosti.
Medtem ko imajo stranke rade hitre in enostavne odgovore, pričakujejo bolj človeško pomoč, ko gre za reševanje zapletenih problemov. Nočejo ponavljajočih se dolgih razlag.
Uporaba našega CRM sistema vaši olajšaja delo, strankam daje možnost da vidi, s kom se pogovarjajo in naš CRM ne ovira vaše zmožnosti zagotavljanja prilagojene človeške podpore, ko je potrebna.
